数字服务策划之抓住数字服务五关键（上）
发布时间：2025-05-05 ????点击数：
抓住“数字服务”，创新数字服务策划。数字服务的“大创造”，得益于品牌战略指引下的全渠道服务品牌营销策划创新，得益于“关键主题”点亮的全渠道品牌策划传播，得益于数字化技术赋能的“差异化用户经营”，以及数字品牌营销策划激发的用户KOC、KOL等“合作力量”，以及“关键触点”、“关键场景”等的超预期经营。
“五大关键”，抓住数字服务“大创新”。1）“关键主题”：扎根用户消费，策划“关键主题”；有主题，有特色，有服务感知。2）“关键人物”：深入用户消费，锻造“优秀KOC”；与KOL合作，提升“旅程号召力”。3）“关键触点”：打造“强服务触点”；串联多触点，创造“强触点感知”。4）“关键场景”：扎根优势场景；创造新场景新认知，拉升旅程“大价值”。5）“关键技术”：升级数字化技术，赋能触点经营；串联旅程，技术创造“新体验”。
“关键主题”：扎根用户消费，策划“关键主题”；有主题，有特色，有服务感知
扎根用户消费，策划“关键主题”。品牌战略指引用户品牌营销策划创新，越优秀的数字服务，越需要企业抓住“核心服务”，越需要其策划“关键主题”，或抓住VIP客户，引入行业专家，举办“专家恳谈会”，塑造品牌“专业感”；或面向大众客户，引入智能AI系统，更新用户“服务价值”，创造“细致化服务”，让各类用户均“乐在其中”、“各得其乐”。
有主题，有特色，有服务感知。品牌主题，汇聚着全渠道流量，点亮着品牌价值，刷新着用户的“服务感知”。其或策划“超级品牌日”，为高级会员举办“个性化活动”，试用新品，试制新技艺，奠定高级会员的“运营基础”；或策划“会员消费日”，设置专供产品、独特优惠等会员权益，让会员消费更有创造性，也让会员得到更多实惠。
“关键人物”：深入用户消费，锻造“优秀KOC”；与KOL合作，提升“旅程号召力”
深入用户消费，锻造“优秀KOC”。用户，有消费；消费，要植入“高品质服务”，才能提升用户服务“认同感”。抓住数字服务，就是要抓住主流用户，抓住用户的KOC（消费意见领袖），鼓励用户自主创作“消费体验”，鼓励用户做产品的“各类测评”，鼓励用户KOC多交互、多创作，激活会员的持续“高价值创作”，让用户消费更具“认可度”。
与KOL合作，提升“旅程号召力”。用户KOL的大创造，或聘请明星，代言“品牌化服务”，抬高服务溢价；或设置“服务交付仪式”，规范“服务交付”，打造“服务仪式感”，让服务极具“消费号召力”；更或与消费达人合作，开展“达人探店”、“会员VIP超级体验”等，让达人为服务体验发声，让达人为服务旅程拉高“消费口碑”，更由此点亮全渠道品牌策划传播、扩大品牌声势。
经典案例：根据公司公告、华西证券研究所等综合资讯表明，肯德基和必胜客分别于 2015 年和 2017 年推出官方 APP， 2023 年，公司数字点餐金 额超 90 亿美元，数字订单占比约 89%;截至 2023 年底，肯德基及必胜客会员计划共 拥有超 4.7 亿会员，2023 年会员销售额占系统销售额约 65%。
“关键触点”：打造“强服务触点”；串联多触点，创造“强触点感知”
打造“强服务触点”。数字化技术赋能差异化用户交互，数字品牌营销策划点燃用户的消费热情、建立强有力的服务触点，越优秀的“数字服务”，越需要基于“品牌特质”打造“专业化服务”，越需要企业深入“服务场景”、建立“品牌化触点”，越需要其通过VIP服务专区、DIY服务等刷新服务价值、打造“强服务强感知”，让服务更具创造性及价值感。
串联多触点，创造“强触点感知”。服务，需要优质触点；多类触点，巧妙连接，可以创造“更强品牌感知”。企业细分用户触点，或抓住线下门店做“品牌化服务体验”，或抓住线上品牌官网展示“品牌价值”，或抓住品牌社群激活用户体验分享、激活“个性化方案感知”；更或通过优惠券、会员积分等打通线上线下全渠道服务连接，让用户找到称心服务、乐享优惠。
经典案例：根据公司2023年投资者日相关资料、华西证券研究所等综合资讯表明，肯德基目前具有标准店、未来店、Mini 店和下沉市场店 4 种门店模式;其中，Mini 店面积小(单店约 120 平方 米，vs 标准店 180 平方米)，投资成本约比标准店低三分之一，主要用于高线城市的门店加密；下沉市场店门店在 150-200 平米之间，通过设备和装修的优化降低投资成本。
数字服务的大创造，需要企业抓住“服务关键环节”，可以抓住“关键主题”彰显服务品牌战略、点亮全渠道品牌营销策划，可以抓住“关键人物”提升服务旅程关注度、提升旅程号召力，可以升级数字化技术、赋能服务数字品牌营销策划、抓住“关键触点”做创造，串联全渠道触点、升级用户服务、点亮全渠道品牌策划传播，让用户有“强服务认知”，让用户有“强服务价值认同”！更多关键做法请见《数字服务策划之抓住数字服务五关键（下）》。
“五大关键”，抓住数字服务“大创新”。1）“关键主题”：扎根用户消费，策划“关键主题”；有主题，有特色，有服务感知。2）“关键人物”：深入用户消费，锻造“优秀KOC”；与KOL合作，提升“旅程号召力”。3）“关键触点”：打造“强服务触点”；串联多触点，创造“强触点感知”。4）“关键场景”：扎根优势场景；创造新场景新认知，拉升旅程“大价值”。5）“关键技术”：升级数字化技术，赋能触点经营；串联旅程，技术创造“新体验”。
“关键主题”：扎根用户消费，策划“关键主题”；有主题，有特色，有服务感知
扎根用户消费，策划“关键主题”。品牌战略指引用户品牌营销策划创新，越优秀的数字服务，越需要企业抓住“核心服务”，越需要其策划“关键主题”，或抓住VIP客户，引入行业专家，举办“专家恳谈会”，塑造品牌“专业感”；或面向大众客户，引入智能AI系统，更新用户“服务价值”，创造“细致化服务”，让各类用户均“乐在其中”、“各得其乐”。
有主题，有特色，有服务感知。品牌主题，汇聚着全渠道流量，点亮着品牌价值，刷新着用户的“服务感知”。其或策划“超级品牌日”，为高级会员举办“个性化活动”，试用新品，试制新技艺，奠定高级会员的“运营基础”；或策划“会员消费日”，设置专供产品、独特优惠等会员权益，让会员消费更有创造性，也让会员得到更多实惠。
“关键人物”：深入用户消费，锻造“优秀KOC”；与KOL合作，提升“旅程号召力”
深入用户消费，锻造“优秀KOC”。用户，有消费；消费，要植入“高品质服务”，才能提升用户服务“认同感”。抓住数字服务，就是要抓住主流用户，抓住用户的KOC（消费意见领袖），鼓励用户自主创作“消费体验”，鼓励用户做产品的“各类测评”，鼓励用户KOC多交互、多创作，激活会员的持续“高价值创作”，让用户消费更具“认可度”。
与KOL合作，提升“旅程号召力”。用户KOL的大创造，或聘请明星，代言“品牌化服务”，抬高服务溢价；或设置“服务交付仪式”，规范“服务交付”，打造“服务仪式感”，让服务极具“消费号召力”；更或与消费达人合作，开展“达人探店”、“会员VIP超级体验”等，让达人为服务体验发声，让达人为服务旅程拉高“消费口碑”，更由此点亮全渠道品牌策划传播、扩大品牌声势。
经典案例：根据公司公告、华西证券研究所等综合资讯表明，肯德基和必胜客分别于 2015 年和 2017 年推出官方 APP， 2023 年，公司数字点餐金 额超 90 亿美元，数字订单占比约 89%;截至 2023 年底，肯德基及必胜客会员计划共 拥有超 4.7 亿会员，2023 年会员销售额占系统销售额约 65%。
打造“强服务触点”。数字化技术赋能差异化用户交互，数字品牌营销策划点燃用户的消费热情、建立强有力的服务触点，越优秀的“数字服务”，越需要基于“品牌特质”打造“专业化服务”，越需要企业深入“服务场景”、建立“品牌化触点”，越需要其通过VIP服务专区、DIY服务等刷新服务价值、打造“强服务强感知”，让服务更具创造性及价值感。
串联多触点，创造“强触点感知”。服务，需要优质触点；多类触点，巧妙连接，可以创造“更强品牌感知”。企业细分用户触点，或抓住线下门店做“品牌化服务体验”，或抓住线上品牌官网展示“品牌价值”，或抓住品牌社群激活用户体验分享、激活“个性化方案感知”；更或通过优惠券、会员积分等打通线上线下全渠道服务连接，让用户找到称心服务、乐享优惠。
经典案例：根据公司2023年投资者日相关资料、华西证券研究所等综合资讯表明，肯德基目前具有标准店、未来店、Mini 店和下沉市场店 4 种门店模式;其中，Mini 店面积小(单店约 120 平方 米，vs 标准店 180 平方米)，投资成本约比标准店低三分之一，主要用于高线城市的门店加密；下沉市场店门店在 150-200 平米之间，通过设备和装修的优化降低投资成本。
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