億大口腔全渠道會員提升案
發布時間：2024-01-18 點擊數：
面對行業價格內卷，怎樣才能依托會員制，推動跨越式增長？
面對老客戶的大量沉睡，如何才能激活老會員，以及再推薦？
面對私域流量運營，口腔行業應該怎樣升級全渠道會員系統以支撐實現？
這些問題是每一家口腔企業都面臨的問題，也是生活服務企業都要解決的核心問題之一。億大口腔，在行業集采的“價格壓力”之下，憑借老會員機制創新，快速激活醫患社群；依托“家庭卡”，激活“口腔家庭新機制”；依靠數字化新技術，打通全渠道會員運營，開啟了“口腔會員全渠道運營”新天地，日益成為口腔行業的明星品牌。
（一）好口腔，好內卷
（二）“一卡一群一機制”，會員運營有抓手
（三）強管理，細權益，近院區開發
（四）點亮EDA-Life,點亮“數字化口腔”
（五）創設家庭卡，激活“家庭口腔消費”
（六）盤活社群，擴大權益，激發老客戶推薦
（七）升級全渠道IT系統，數字化口腔會員強支撐
（一）好口腔，好內卷
好的口腔，自然倍受歡迎；好的口腔，可以帶來更高級別的享受…………
口腔行業的集采，帶來了行業的新變化，口腔行業越來越內卷，對口腔企業發展提出了更多、更新的挑戰，也帶來了更多的價格沖擊。
價格競爭，特價引流再升單，近院客戶快速收割，成常態！為生存，為經營，“特價引流戰”一樣要打！
口腔服務行業，之前享受著人口紅利，近期飽受著集采、特價引流等市場的沖擊，“特價引流+到院轉化”成為中小口腔品牌的市場必殺技，“品牌拉升+新專利技術+新設備+高端用戶拓展”成為高端口腔品牌的“突破口”。人口紅利消失，存量競爭的大環境下，找到口腔服務的“利基之地”，搶占客戶經營制高點、推進市場經營破局點和數字技術價值點，占高地、得市場，可以一戰！
“特價引流”沖擊著口腔服務行業，“行業集采”使口腔企業走到了十字路口，如何在“價格競爭”的市場中尋找增量，如何為口腔客戶提供更有力的服務、進而謀取更快的增長，是諸多口腔企業需要解決的戰略性課題之一。
注重口腔醫療服務，回歸高價值消費體驗，是趨勢！ 避開行業“內卷”，推進全渠道會員運營，正當時！
億大口腔國際醫院隸屬于牙谷醫院集團，總部設在上海，目前在全國已有10余家口腔醫院連鎖機構，在成都與華西牙科合建了三級甲等的四川口腔醫院。其同樣面臨著上述挑戰，問題更加突出：
1）會員無法實現持續增長，核心問題是什么？2）會員數量不多，怎樣推進全渠道引流，快速的開發新客戶？3）怎樣推動“以老帶新”，實現老客戶帶動的新業績增長？
經過專業而細致的“全渠道會員診斷”，韜慧咨詢從會員價值洞察、粉絲運營洞察、會員運營洞察、伙伴運營洞察和運營保障洞察等5個模塊24項策略，對億大口腔全渠道會員運營進行“專業級診斷”，真正找到了億大口腔會員運營的“核心成因”。
億大口腔的核心問題在于“特價引流下的低價值成交客戶運營”。在口腔產品及服務集采的沖擊下，口腔醫療服務受到了價格及套餐的巨大沖擊，“特價口腔服務”及“特價套餐”成為行業競爭的標配，“特價引流”成為行業經營的標配，特價吸引來的客戶只能成交“低價格”、“低價值”口腔服務，招募的會員及運營的老客戶也是以“低價值客戶”為主的，這，導致了公司對特價引流的極大依賴、特價會員運營無法持續。
面對此種情形，我們認為，億大應該抓住全渠道會員運營的“大機會”，破自我會員運營之局，破行業增長之局，激活剛需，激活分享，激活快裂變，打開“會員運營及業績增長”的天花板，助推全渠道業績“大增長”。
億大應明晰“會員增長新目標”，打造高推薦、高增長、大流量、強裂變的會員運營體系。1）老客高推薦：老客滿意度高，老客愿意推薦，推薦成交率高。2）新客高增長：新客到院率高，新客轉化率高，新客持續不斷。3）粉絲大流量：年輕人群激活，家庭口腔消費壯大，粉絲量增長。4）社群強裂變：運營更規范，推送更精準，醫患社群分銷裂變更快速。
（二）“一卡一群一機制”，有抓手活全域
韜慧咨詢項目組，經過細致的討論，一致認為：億大口腔應該抓住兩大抓手，在公域強化家庭卡，在私域強化“醫患社群”，通過社群運營激活“老客戶推薦機制”。
1）擴大公域，做強“家庭卡”。 以“家庭卡”為切入點，帶入EDA-life口腔全生命周期的傳播，讓用戶喜愛，激活口腔消費。放大“全渠道會員積分”，讓積分可獲得途徑更多、更全面，讓積分可抵扣、可兌換，積分的應用場景更豐富，全面盤活粉絲體系。
2）激活私域，做精“醫患群”。深入運作醫患微信群，升級醫患價值，快速聚攏VIP患者，做精醫生在線服務，激活“以老帶新”。
2）激活老客戶，做活“推薦機制”。充分挖掘現有醫患社群的活力，激發老客戶積極性，激活客戶再推薦，激活線上線下的“全渠道會員運營機制”，推動人人推薦及“群群轉換”。激活微信公眾號、企業微信、有贊商城等傳播工具，推進“分層分標簽推送”，引發用戶的再次轉發及傳播。
（三）強管理，細權益，近院區開發
1、整合會員管理，厘定會員運營各職能。傳統的口腔醫療企業，涉及到會員管理、會員營銷、會員招募、會員維護、會員服務、會員項目推進、會員團隊管理、會員IT系統、會員數據分析等多項職能。
韜慧咨詢項目組建議億大整合各項會員經營職能，組織專屬部門統籌會員經營及會員管理等工作，并適度分權，同時明確各會員運營關鍵崗位，厘定崗位職責和崗位KPI。
2、明確分層級會員權益。各傳統企業普遍重視會員制，但億大不但重視會員制，而且全面細分會員類型，尤其關注高等級會員，突出高等級會員權益，讓會員價值更出彩。
3、推進“3公里近院區開發”。口腔醫療具有3公里服務半徑、近社區經營的典型特征，“社區地推+公益診療+牙齒課堂+……”屢試不爽，而真正的口腔業績增長來源于“地攤式的區域開發”，來源于“中高端社區的細致化經營”，來源于“大數據賦能下的潛力人群挖掘”。劃小區域，細致分塊，細分用戶，細致化精細，細致化社區，細致化口腔套餐，細致化口腔維護，“做精做細”助推區域業績增長，打造“超級口腔門店”，以此拉動公司多區域業績增長。
（四）點亮EDA-life，點亮“數字化口腔”
“口腔健康”，對于用戶來說，不但是解決現實性的口腔疾病問題，而且是跟隨用戶的口腔健康管理周期，從單一的口腔種植、正畸等操作向“全生命周期服務”。為此，億大推出了“EDA-Life全生命周期服務套餐”。
億大EDA-Life全生命周期服務套餐，涵蓋數字化口腔檢查、潔牙、涂氟、補牙等多種服務，更涵蓋了兒童、成人等多類口腔服務，這，大大延展了口腔服務周期，極大提升了用戶消費黏性，同時與家庭卡消費等緊密結合，大大提升了口腔服務的復購，延長了億大會員的口腔服務周期。
（五）創設家庭卡，激活“家庭口腔消費”
韜慧咨詢認為，口腔會員卡應該立足于“家庭健康消費”做經營，應該立足于“滿足家庭成員口腔全生命周期消費”，關注精英家庭的口腔消費，建立“全家查—全家治—全家保”的完善口腔診療服務體系，涵蓋兒童口腔、成人口腔、家庭口腔保健等一系列口腔診療服務，真正為精英家庭提供一站式、全周期、集合式口腔服務。
考慮到口腔消費屬于低頻、高價格的消費，韜慧咨詢建議億大全面激活“家庭口腔卡”消費，延續現有的AI口腔數字化檢查、AI口腔健康報告等口腔優惠服務，增加潔牙、涂氟、拔牙等常規優惠服務，同時放大醫患社群價值，提供牙齒問題咨詢、醫生專項指導等口腔在線服務，提升醫患交流頻率，大力提升口腔個人用戶及家庭的“消費黏性”。
（六）盤活社群，擴大權益，激發老客戶推薦
根據行業不完全統計，醫療行業的老客戶推薦占醫院業績銷售的60%以上，這一點，在口腔醫療服務行業依然存在，老客戶推薦，很大程度上決定了口腔醫療的業績所在。
億大口腔對“老客戶推薦”高度關注，以“老客戶推薦”助推業績增長，為了最大化激活“老客戶推薦”，韜慧咨詢建議億大“盤活醫患社群+激發會員裂變+老會員推薦獎勵+融入大會員權益”，全方位激活老客戶推薦。
1）盤活醫患社群。口腔診療服務除潔牙、洗牙等常規服務外，如種牙、正畸等服務多數屬于侵入式服務，患者在接受初次診療服務外，通常會添加醫生護士等微信，在醫患微信群中進行醫囑安排、下次診療預約、在線咨詢等服務，因此，大量用戶沉淀在了“醫患微信群”里面。
針對“醫患微信群”的現狀，韜慧咨詢建議其強化微信群的運作，以《微信群運營手冊》等規范社群運營，明晰微信群加入、內容推送、營銷活動、術后醫囑等運營程序、發送話術、活動策劃等操作規范，制訂服務流程、交流話術等，全面提升微信群的運作效率，盤活“口腔老客戶資源”。
2）激發會員裂變。針對口腔老客戶對醫生護士的認同度等特點，全面強化醫生護士的在線咨詢、在線交流等職能，服務好老客戶，同時抓住VIP客戶，激發社群自動裂變，提供現金、專項獎勵等，讓老會員更愿意推薦介紹。
3）老會員推薦獎勵。老客戶介紹，給予專項獎勵；老客戶再介紹，給予更多的超值獎勵。推薦不停，獎勵更多樣，也更個性化。
4）融入“大會員權益”。抓住高端VIP客戶，融入專家問診、專家會診等高端會員權益，對于老客戶更給予多項專屬權益，以此激發老客戶推薦。
（七）升級全渠道IT系統，數字化口腔會員強支撐
傳統的口腔醫療信息系統，注重POS機、智能終端、醫療后臺等數據記錄傳輸，普遍的重經營、重管理、重醫療服務，而新時代的口腔診療，需要更多注重HCRM（CRM系統的醫療版）的全渠道數據賦能，需要更多關注口腔醫療服務的“私域化運作”（企微、社群工具、醫療服務系統前端等），需要更加注重“數字口腔營銷”的強大牽引作用。
韜慧咨詢認為，新時代的口腔醫療，應該是全渠道會員服務強驅動下的“數字化口腔醫療”，應該是“家庭生命周期”強牽引下的“全周期口腔醫療”，更應該是全渠道醫療系統強支撐下的“全渠道口腔服務”。因此，一套完整的全渠道IT系統是需要的，也是必須的！
基于億大的全渠道會員體系運營需要，基于EDA-Life全生命周期服務體系搭建的需要，韜慧咨詢建議億大進行數字化系統的“全面升級”，助推企業大發展！
1）升級線上系統，激活新會員經營，尤其點亮“家庭卡”口腔服務體系。
2）打通智能POS、智能SCRM系統等，搭建新口腔醫療全渠道服務信息框架。
3）升級企微等工具，全面激活新社群運營。
4）完善ERP中臺，無縫對接前端微商城、智能口腔內容推送、全渠道會員吸納等系統，統籌全渠道會員運營、全周期口腔服務等，全力提升用戶口腔消費體驗，向數字化口腔全力邁進。
口腔醫療做的是“服務行業”，“全渠道會員運營”一直是客戶流量的核心來源之一，在集采、特價等價格競爭環境下尤其重要。圍繞老客戶，盤活醫患社群，找到關鍵KOL、智能化推薦內容，找到老客戶VIP、拉動口碑推薦、強化推薦獎勵，激活家庭消費、夯實口腔消費根基，家庭口腔圈做活、客戶推薦圈做精、口腔服務價值做足做長遠，會員經營必有“大產出”，億大，正在努力奮斗中……
億大口腔作為上海、昆明、長治等全國性口腔連鎖醫院，其依托“全渠道會員運營”，大大激發了“老客戶推薦”，大大升級了全渠道流量運營，大大提升了“億大品牌形象”，使用戶的口腔消費黏性更強。我們相信，億大口腔的明天必定會越來越好，越來越輝煌……
面對老客戶的大量沉睡，如何才能激活老會員，以及再推薦？
面對私域流量運營，口腔行業應該怎樣升級全渠道會員系統以支撐實現？
這些問題是每一家口腔企業都面臨的問題，也是生活服務企業都要解決的核心問題之一。億大口腔，在行業集采的“價格壓力”之下，憑借老會員機制創新，快速激活醫患社群；依托“家庭卡”，激活“口腔家庭新機制”；依靠數字化新技術，打通全渠道會員運營，開啟了“口腔會員全渠道運營”新天地，日益成為口腔行業的明星品牌。
（一）好口腔，好內卷
（二）“一卡一群一機制”，會員運營有抓手
（三）強管理，細權益，近院區開發
（四）點亮EDA-Life,點亮“數字化口腔”
（五）創設家庭卡，激活“家庭口腔消費”
（六）盤活社群，擴大權益，激發老客戶推薦
（七）升級全渠道IT系統，數字化口腔會員強支撐
（一）好口腔，好內卷
好的口腔，自然倍受歡迎；好的口腔，可以帶來更高級別的享受…………
口腔行業的集采，帶來了行業的新變化，口腔行業越來越內卷，對口腔企業發展提出了更多、更新的挑戰，也帶來了更多的價格沖擊。
口腔服務行業，之前享受著人口紅利，近期飽受著集采、特價引流等市場的沖擊，“特價引流+到院轉化”成為中小口腔品牌的市場必殺技，“品牌拉升+新專利技術+新設備+高端用戶拓展”成為高端口腔品牌的“突破口”。人口紅利消失，存量競爭的大環境下，找到口腔服務的“利基之地”，搶占客戶經營制高點、推進市場經營破局點和數字技術價值點，占高地、得市場，可以一戰！
“特價引流”沖擊著口腔服務行業，“行業集采”使口腔企業走到了十字路口，如何在“價格競爭”的市場中尋找增量，如何為口腔客戶提供更有力的服務、進而謀取更快的增長，是諸多口腔企業需要解決的戰略性課題之一。
注重口腔醫療服務，回歸高價值消費體驗，是趨勢！ 避開行業“內卷”，推進全渠道會員運營，正當時！
億大口腔國際醫院隸屬于牙谷醫院集團，總部設在上海，目前在全國已有10余家口腔醫院連鎖機構，在成都與華西牙科合建了三級甲等的四川口腔醫院。其同樣面臨著上述挑戰，問題更加突出：
1）會員無法實現持續增長，核心問題是什么？2）會員數量不多，怎樣推進全渠道引流，快速的開發新客戶？3）怎樣推動“以老帶新”，實現老客戶帶動的新業績增長？
經過專業而細致的“全渠道會員診斷”，韜慧咨詢從會員價值洞察、粉絲運營洞察、會員運營洞察、伙伴運營洞察和運營保障洞察等5個模塊24項策略，對億大口腔全渠道會員運營進行“專業級診斷”，真正找到了億大口腔會員運營的“核心成因”。
面對此種情形，我們認為，億大應該抓住全渠道會員運營的“大機會”，破自我會員運營之局，破行業增長之局，激活剛需，激活分享，激活快裂變，打開“會員運營及業績增長”的天花板，助推全渠道業績“大增長”。
億大應明晰“會員增長新目標”，打造高推薦、高增長、大流量、強裂變的會員運營體系。1）老客高推薦：老客滿意度高，老客愿意推薦，推薦成交率高。2）新客高增長：新客到院率高，新客轉化率高，新客持續不斷。3）粉絲大流量：年輕人群激活，家庭口腔消費壯大，粉絲量增長。4）社群強裂變：運營更規范，推送更精準，醫患社群分銷裂變更快速。
（二）“一卡一群一機制”，有抓手活全域
韜慧咨詢項目組，經過細致的討論，一致認為：億大口腔應該抓住兩大抓手，在公域強化家庭卡，在私域強化“醫患社群”，通過社群運營激活“老客戶推薦機制”。
2）激活私域，做精“醫患群”。深入運作醫患微信群，升級醫患價值，快速聚攏VIP患者，做精醫生在線服務，激活“以老帶新”。
2）激活老客戶，做活“推薦機制”。充分挖掘現有醫患社群的活力，激發老客戶積極性，激活客戶再推薦，激活線上線下的“全渠道會員運營機制”，推動人人推薦及“群群轉換”。激活微信公眾號、企業微信、有贊商城等傳播工具，推進“分層分標簽推送”，引發用戶的再次轉發及傳播。
（三）強管理，細權益，近院區開發
1、整合會員管理，厘定會員運營各職能。傳統的口腔醫療企業，涉及到會員管理、會員營銷、會員招募、會員維護、會員服務、會員項目推進、會員團隊管理、會員IT系統、會員數據分析等多項職能。
韜慧咨詢項目組建議億大整合各項會員經營職能，組織專屬部門統籌會員經營及會員管理等工作，并適度分權，同時明確各會員運營關鍵崗位，厘定崗位職責和崗位KPI。
2、明確分層級會員權益。各傳統企業普遍重視會員制，但億大不但重視會員制，而且全面細分會員類型，尤其關注高等級會員，突出高等級會員權益，讓會員價值更出彩。
3、推進“3公里近院區開發”。口腔醫療具有3公里服務半徑、近社區經營的典型特征，“社區地推+公益診療+牙齒課堂+……”屢試不爽，而真正的口腔業績增長來源于“地攤式的區域開發”，來源于“中高端社區的細致化經營”，來源于“大數據賦能下的潛力人群挖掘”。劃小區域，細致分塊，細分用戶，細致化精細，細致化社區，細致化口腔套餐，細致化口腔維護，“做精做細”助推區域業績增長，打造“超級口腔門店”，以此拉動公司多區域業績增長。
（四）點亮EDA-life，點亮“數字化口腔”
“口腔健康”，對于用戶來說，不但是解決現實性的口腔疾病問題，而且是跟隨用戶的口腔健康管理周期，從單一的口腔種植、正畸等操作向“全生命周期服務”。為此，億大推出了“EDA-Life全生命周期服務套餐”。
億大EDA-Life全生命周期服務套餐，涵蓋數字化口腔檢查、潔牙、涂氟、補牙等多種服務，更涵蓋了兒童、成人等多類口腔服務，這，大大延展了口腔服務周期，極大提升了用戶消費黏性，同時與家庭卡消費等緊密結合，大大提升了口腔服務的復購，延長了億大會員的口腔服務周期。
（五）創設家庭卡，激活“家庭口腔消費”
韜慧咨詢認為，口腔會員卡應該立足于“家庭健康消費”做經營，應該立足于“滿足家庭成員口腔全生命周期消費”，關注精英家庭的口腔消費，建立“全家查—全家治—全家保”的完善口腔診療服務體系，涵蓋兒童口腔、成人口腔、家庭口腔保健等一系列口腔診療服務，真正為精英家庭提供一站式、全周期、集合式口腔服務。
考慮到口腔消費屬于低頻、高價格的消費，韜慧咨詢建議億大全面激活“家庭口腔卡”消費，延續現有的AI口腔數字化檢查、AI口腔健康報告等口腔優惠服務，增加潔牙、涂氟、拔牙等常規優惠服務，同時放大醫患社群價值，提供牙齒問題咨詢、醫生專項指導等口腔在線服務，提升醫患交流頻率，大力提升口腔個人用戶及家庭的“消費黏性”。
（六）盤活社群，擴大權益，激發老客戶推薦
根據行業不完全統計，醫療行業的老客戶推薦占醫院業績銷售的60%以上，這一點，在口腔醫療服務行業依然存在，老客戶推薦，很大程度上決定了口腔醫療的業績所在。
億大口腔對“老客戶推薦”高度關注，以“老客戶推薦”助推業績增長，為了最大化激活“老客戶推薦”，韜慧咨詢建議億大“盤活醫患社群+激發會員裂變+老會員推薦獎勵+融入大會員權益”，全方位激活老客戶推薦。
1）盤活醫患社群。口腔診療服務除潔牙、洗牙等常規服務外，如種牙、正畸等服務多數屬于侵入式服務，患者在接受初次診療服務外，通常會添加醫生護士等微信，在醫患微信群中進行醫囑安排、下次診療預約、在線咨詢等服務，因此，大量用戶沉淀在了“醫患微信群”里面。
針對“醫患微信群”的現狀，韜慧咨詢建議其強化微信群的運作，以《微信群運營手冊》等規范社群運營，明晰微信群加入、內容推送、營銷活動、術后醫囑等運營程序、發送話術、活動策劃等操作規范，制訂服務流程、交流話術等，全面提升微信群的運作效率，盤活“口腔老客戶資源”。
2）激發會員裂變。針對口腔老客戶對醫生護士的認同度等特點，全面強化醫生護士的在線咨詢、在線交流等職能，服務好老客戶，同時抓住VIP客戶，激發社群自動裂變，提供現金、專項獎勵等，讓老會員更愿意推薦介紹。
3）老會員推薦獎勵。老客戶介紹，給予專項獎勵；老客戶再介紹，給予更多的超值獎勵。推薦不停，獎勵更多樣，也更個性化。
4）融入“大會員權益”。抓住高端VIP客戶，融入專家問診、專家會診等高端會員權益，對于老客戶更給予多項專屬權益，以此激發老客戶推薦。
（七）升級全渠道IT系統，數字化口腔會員強支撐
傳統的口腔醫療信息系統，注重POS機、智能終端、醫療后臺等數據記錄傳輸，普遍的重經營、重管理、重醫療服務，而新時代的口腔診療，需要更多注重HCRM（CRM系統的醫療版）的全渠道數據賦能，需要更多關注口腔醫療服務的“私域化運作”（企微、社群工具、醫療服務系統前端等），需要更加注重“數字口腔營銷”的強大牽引作用。
韜慧咨詢認為，新時代的口腔醫療，應該是全渠道會員服務強驅動下的“數字化口腔醫療”，應該是“家庭生命周期”強牽引下的“全周期口腔醫療”，更應該是全渠道醫療系統強支撐下的“全渠道口腔服務”。因此，一套完整的全渠道IT系統是需要的，也是必須的！
基于億大的全渠道會員體系運營需要，基于EDA-Life全生命周期服務體系搭建的需要，韜慧咨詢建議億大進行數字化系統的“全面升級”，助推企業大發展！
1）升級線上系統，激活新會員經營，尤其點亮“家庭卡”口腔服務體系。
2）打通智能POS、智能SCRM系統等，搭建新口腔醫療全渠道服務信息框架。
3）升級企微等工具，全面激活新社群運營。
4）完善ERP中臺，無縫對接前端微商城、智能口腔內容推送、全渠道會員吸納等系統，統籌全渠道會員運營、全周期口腔服務等，全力提升用戶口腔消費體驗，向數字化口腔全力邁進。
口腔醫療做的是“服務行業”，“全渠道會員運營”一直是客戶流量的核心來源之一，在集采、特價等價格競爭環境下尤其重要。圍繞老客戶，盤活醫患社群，找到關鍵KOL、智能化推薦內容，找到老客戶VIP、拉動口碑推薦、強化推薦獎勵，激活家庭消費、夯實口腔消費根基，家庭口腔圈做活、客戶推薦圈做精、口腔服務價值做足做長遠，會員經營必有“大產出”，億大，正在努力奮斗中……
億大口腔作為上海、昆明、長治等全國性口腔連鎖醫院，其依托“全渠道會員運營”，大大激發了“老客戶推薦”，大大升級了全渠道流量運營，大大提升了“億大品牌形象”，使用戶的口腔消費黏性更強。我們相信，億大口腔的明天必定會越來越好，越來越輝煌……
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