數字服務策劃之超出服務期望五法（上）
發布時間：2025-08-25 ????點擊數：
點亮數字服務策劃，超出服務期望。卓越的服務，需要品牌戰略指引下的服務品牌營銷策劃創新，需要全渠道品牌策劃傳播點燃的用戶消費熱情，更需要數字化技術賦能的高價值用戶交互，以及“個性化服務”帶來的強用戶價值認同，以及數字品牌營銷策劃點亮的“新服務新創造”。創造高價值服務承諾，超出用戶服務預期，企業服務，才有大創造&大未來！
“五大方法”，超出服務期望。1）“兌現服務承諾”：點亮服務特質，兌現服務承諾；有承諾，有價值。2）“個性化服務導入”：升級數字化技術，細分客戶服務；精選優質客戶，創造個性化感受。3）“全渠道服務滿足”：搭建全渠道，建立“品牌化服務”；點亮服務觸點，活化消費場景。4）“拔高客戶需求”：洞察個性化服務；拔高客戶價值，精準滿足客戶需求。5）“創造意外之喜”：洞悉客戶需求；創造意外之意，超出客戶預期。
“兌現服務承諾”：點亮服務特質，兌現服務承諾；有承諾，有價值
點亮服務特質，兌現服務承諾。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，越優秀的服務，越能深度挖掘用戶的消費潛力，越能點亮用戶的服務價值，或基于創始人的創業精神，點亮企業的創新熱情；或基于產品的精益制造，彰顯“專業級服務”，創造更好、更優、更強的服務，讓服務承諾與服務特質“水乳交融”！
有承諾，有價值。服務，需要承諾，以此明確企業的產品價值，以及服務特色；更需要點亮“特色形象”，通過“明星產品”與競爭對手區別開，有自己的承諾，也有自己的價值；通過“個性化服務”點亮產品特質，凸顯個性化產品，根據用戶的消費場景提供服務，根據用戶的需求定制產品功能，讓服務承諾更鮮亮，讓服務價值更突出！
經典案例：根據Questmobile、光大證券研究所等綜合資訊表明，同程旅行公司在與騰訊保持穩定合作關系的同時，亦積極拓展其他流量入口，探索更多的 獲客渠道。線上渠道，公司一方面加強廣告費用投放，尤其側重對抖音的投入; 一方面加強獨立 APP 運營，并通過支付寶小程序挖掘阿里生態系統的潛力。2023 年 8 月至 2024 年 3 月，同程旅行 APP 的流量貢獻從 4.0%提升至 4.7%。
“個性化服務導入”：升級數字化技術，細分客戶服務；精選優質客戶，創造個性化感受
升級數字化技術，細分客戶服務。消費者，對服務有期望；企業服務，要超出用戶期望。依托智能SCRM系統，細分用戶標簽，細分用戶消費需求，匹配以“差異化服務”，設置差異化用戶權益，點亮差異化價值，讓各類用戶均“各有所得”，各有“高滿意度”。
針對高端用戶，提供產品定制、專屬客服經理等特定權益，滿足其尊崇感，提升其“獨特權益”。針對大眾用戶，提供標準化產品及標準化服務，提供復購優惠及“大眾類社群”，讓用戶享受更優質的產品，讓復購成為“用戶的生活標配”，真正讓服務推動“用戶再次購買”！
精選優質客戶，創造個性化感受。優質客戶服務，強調的是“專屬客服團隊”,注重的是個性化溝通，提供的是“集合式產品”。主推明星產品，適度切入定制產品，設置“大客戶經理”，設置線下服務專區，讓優質客戶暢享產品、樂享服務！
經典案例：根據Questmobile、光大證券研究所等綜合資訊表明，同程旅行公司為用戶提供極具性價比的出行體驗。例如，公司于 2021 年推出“機票盲盒”產品，覆蓋出發地和目的地逾 200 個，航 線逾 40,000 條，用戶只需花費人民幣 98 元即可獲得一張指定出發地、目的地 隨機、出發日期在未來 3-30 天內隨機的單程機票。
“全渠道服務滿足”：搭建全渠道，建立“品牌化服務”；點亮服務觸點，活化消費場景
搭建全渠道，建立“品牌化服務”。線上咨詢、線下體驗、社群復購日益成為企業全渠道服務的標配，線上交流、社群做深度鏈接，日益成為品牌私域運營的價值所在。越優秀的企業，越能搭乘全渠道經營的東風，推進“強品牌服務”，點亮明星產品，創造“專屬式消費體驗”，植入新功能、新樣式，讓服務更有吸引力，也更有價值感！
點亮服務觸點，活化消費場景。數字品牌營銷策劃大行其道，品牌直播、達人直播、專區體驗等蔚然成風，越優秀的服務，越能建立“品牌觸點”，一方面植入明星產品，點燃用戶的消費熱情，讓用戶在線上門店得到更多行業資訊及產品特色，另一方面點亮品牌價值，活化“新消費場景”，點亮新場景新特色，創造“品牌化消費”，建立“消費新示范”，讓新品類帶出新消費風潮，讓新價值帶出新服務新特色!
經典案例：根據公司公告號、光大證券研究所等綜合資訊表明，線下渠道，同程旅行公司通過參與電競、音樂節等新一代旅行者圈層所在的線下場景，以 及在客流較大的機場開設會員服務中心，加強對出行場景的滲透，捕捉增量用戶 的同時，提升老用戶的滿意度。
企業要超出服務期望，貴在以品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，以全渠道品牌策劃傳播點燃用戶的消費熱情，以數字化技術賦能“差異化客戶經營”，更以數字品牌營銷策劃激發高價值用戶交互，讓“特色服務”深入人心，讓“專屬服務”極具品牌感！更多方法請見《數字服務策劃之超出服務期望五法（下）》。
“五大方法”，超出服務期望。1）“兌現服務承諾”：點亮服務特質，兌現服務承諾；有承諾，有價值。2）“個性化服務導入”：升級數字化技術，細分客戶服務；精選優質客戶，創造個性化感受。3）“全渠道服務滿足”：搭建全渠道，建立“品牌化服務”；點亮服務觸點，活化消費場景。4）“拔高客戶需求”：洞察個性化服務；拔高客戶價值，精準滿足客戶需求。5）“創造意外之喜”：洞悉客戶需求；創造意外之意，超出客戶預期。
“兌現服務承諾”：點亮服務特質，兌現服務承諾；有承諾，有價值
點亮服務特質，兌現服務承諾。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，越優秀的服務，越能深度挖掘用戶的消費潛力，越能點亮用戶的服務價值，或基于創始人的創業精神，點亮企業的創新熱情；或基于產品的精益制造，彰顯“專業級服務”，創造更好、更優、更強的服務，讓服務承諾與服務特質“水乳交融”！
有承諾，有價值。服務，需要承諾，以此明確企業的產品價值，以及服務特色；更需要點亮“特色形象”，通過“明星產品”與競爭對手區別開，有自己的承諾，也有自己的價值；通過“個性化服務”點亮產品特質，凸顯個性化產品，根據用戶的消費場景提供服務，根據用戶的需求定制產品功能，讓服務承諾更鮮亮，讓服務價值更突出！
經典案例：根據Questmobile、光大證券研究所等綜合資訊表明，同程旅行公司在與騰訊保持穩定合作關系的同時，亦積極拓展其他流量入口，探索更多的 獲客渠道。線上渠道，公司一方面加強廣告費用投放，尤其側重對抖音的投入; 一方面加強獨立 APP 運營，并通過支付寶小程序挖掘阿里生態系統的潛力。2023 年 8 月至 2024 年 3 月，同程旅行 APP 的流量貢獻從 4.0%提升至 4.7%。
升級數字化技術，細分客戶服務。消費者，對服務有期望；企業服務，要超出用戶期望。依托智能SCRM系統，細分用戶標簽，細分用戶消費需求，匹配以“差異化服務”，設置差異化用戶權益，點亮差異化價值，讓各類用戶均“各有所得”，各有“高滿意度”。
針對高端用戶，提供產品定制、專屬客服經理等特定權益，滿足其尊崇感，提升其“獨特權益”。針對大眾用戶，提供標準化產品及標準化服務，提供復購優惠及“大眾類社群”，讓用戶享受更優質的產品，讓復購成為“用戶的生活標配”，真正讓服務推動“用戶再次購買”！
精選優質客戶，創造個性化感受。優質客戶服務，強調的是“專屬客服團隊”,注重的是個性化溝通，提供的是“集合式產品”。主推明星產品，適度切入定制產品，設置“大客戶經理”，設置線下服務專區，讓優質客戶暢享產品、樂享服務！
經典案例：根據Questmobile、光大證券研究所等綜合資訊表明，同程旅行公司為用戶提供極具性價比的出行體驗。例如，公司于 2021 年推出“機票盲盒”產品，覆蓋出發地和目的地逾 200 個，航 線逾 40,000 條，用戶只需花費人民幣 98 元即可獲得一張指定出發地、目的地 隨機、出發日期在未來 3-30 天內隨機的單程機票。
搭建全渠道，建立“品牌化服務”。線上咨詢、線下體驗、社群復購日益成為企業全渠道服務的標配，線上交流、社群做深度鏈接，日益成為品牌私域運營的價值所在。越優秀的企業，越能搭乘全渠道經營的東風，推進“強品牌服務”，點亮明星產品，創造“專屬式消費體驗”，植入新功能、新樣式，讓服務更有吸引力，也更有價值感！
點亮服務觸點，活化消費場景。數字品牌營銷策劃大行其道，品牌直播、達人直播、專區體驗等蔚然成風，越優秀的服務，越能建立“品牌觸點”，一方面植入明星產品，點燃用戶的消費熱情，讓用戶在線上門店得到更多行業資訊及產品特色，另一方面點亮品牌價值，活化“新消費場景”，點亮新場景新特色，創造“品牌化消費”，建立“消費新示范”，讓新品類帶出新消費風潮，讓新價值帶出新服務新特色!
經典案例：根據公司公告號、光大證券研究所等綜合資訊表明，線下渠道，同程旅行公司通過參與電競、音樂節等新一代旅行者圈層所在的線下場景，以 及在客流較大的機場開設會員服務中心，加強對出行場景的滲透，捕捉增量用戶 的同時，提升老用戶的滿意度。
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